СПб, ул. Декабристов, 16
+7 921 303-9199
welcome@integriaconsult.ru

Аудит программы лояльности

В большинстве компаний под «программой лояльности» компании чаще всего понимают бонусную систему для постоянных клиентов, которая подразумевает определенные льготы или скидки при достижении определенных условий – количества покупок или их общей суммы. Эта система или программа – важный элемент коммуникаций с клиентом, который может существенно влиять на поведение клиента и его решение о покупке, однако она охватывает далеко не все аспекты лояльности клиента, которыми может управлять компания.

Аудит программы лояльности предусматривает как анализ бонусной программы с точки зрения экономической эффективности, способности удерживать клиентов и стимулировать их к дополнительным или более частым покупкам, так и все прочие осознанные действия компании, нацеленные на формирование лояльности клиентов. К таким действиям могут относиться обучающие программы для отдела продаж, скрипты колл-центра, технологические решения, используемые для взаимодействия с клиентами, и многое другое.

Зачем нужен аудит программы лояльности?

Аудит программы лояльности – это независимый экспертный взгляд на всю совокупность взаимоотношений компании с клиентами. Аудит позволит понять, работает ли программа лояльности на укрепление взаимоотношений, позволяет им формироваться стихийно или оказывает негативное влияние на то, как клиенты относятся к компании.

Анализ бонусной программы позволяет выяснить, генерирует ли программа новые продажи, или просто снижает маржу на существующие товары и услуги. Анализ скриптов, технологий и правил коммуникаций с клиентами позволяет понять, какое впечатление на клиента производит общение с сотрудниками и инструментами компании и как это впечатление влияет на формирование лояльности.

Аудит позволяет выявить сильные стороны программы лояльности и зоны роста, которые помогут усилить программу.

Для кого и когда нужен аудит программы лояльности?

Аудит программы лояльности важен всем компаниям, которые хотят получать максимум от своих усилий по работе с клиентами. Он будет особенно актуален в тех случаях, когда наблюдается отток постоянных клиентов или снижение покупательской активности среди постоянных клиентов, в случаях, если измерения указывают на снижение лояльности клиентов или снижение уровня клиентоориентированности компании.

Важно понимать качество и эффективность программы лояльности перед проведением активных маркетинговых мероприятий по привлечению новых клиентов и существенных инвестиций в маркетинг.

Активные действия конкурентов в отношении собственных программ лояльности также могут изменить статус кво на рынке и стать существенным стимулом к анализу собственной программы и ее возможностей.

Аудит программы лояльности особенно важен для компаний, у которых имеется собственная бонусная программа для постоянных клиентов – в виде скидочных карт, накопительных бонусов или в любом другом формате.

Как проводится?

Аудит программы лояльности проводится в несколько этапов. Первый этап включает в себя сбор имеющейся в компании информации об элементах программы лояльности, существующих в компании:

  • Бонусной системе, ее правилах, условиях, ограничениях,
  • Физических носителях бонусной программы (карт, личных кабинетов, приложений),
  • Существующих методиках оценки эффективности бонусной программы,
  • Объеме и характере инвестиций в бонусную программу,
  • Реакции клиентов на коммуникации в рамках бонусной программы,
  • Инструментам контроля качества бонусной программы и обратной связи клиентов,
  • Прочих элементов программы лояльности, не являющихся частью бонусной программы:
    • Скриптов колл-центра
    • Инструкций ресепшн по работе с клиентами
    • Регламентов работы службы поддержки пользователей
    • Системы работы с обратной связью клиентов
    • Стандартов и регламентов общения сотрудников с клиентами
  • Технологических решениях, являющихся основой бонусной программы и программы лояльности.

Второй этап аудита включает сбор обратной связи клиентов в отношении бонусной программы и программы лояльности. Этот этап может включать в себя как анализ существующей обратной связи, так и инициацию новой обратной связи через опрос клиентов.

На втором этапе также изучается поведение клиентов в отношении бонусной программы, включая

  • параметры использования бонусных карт,
  • параметры накопления и использования бонусов,
  • динамику клиентской базы во времени,
  • рост или сокращение клиентской базы,
  • реакцию на специальные предложения и коммуникации.

Третий этап включает в себя анализ полученных данных и их интеграцию в практические рекомендации по совершенствованию всех аспектов программы лояльности.

Сроки проведения аудита программы лояльности

Сроки проведения аудита могут существенно отличаться в зависимости от задач компании, размера и сложности существующей программы лояльности и бонусной системы, а также качества и объема имеющихся в компании данных.

Аудит несложной программы со скидочной накопительной системой в качестве единственного элемента программы лояльности займет около 5 рабочих дней, в то время как анализ большого массива данных многоуровневой бонусной программы с индивидуальными коммуникациями с клиентами и объемных стандартов коммуникации сервисного центра может продолжаться до полутора месяцев.

Стоимость проведения аудита программы лояльности

Стоимость проведения аудита программы лояльности формируется индивидуально и зависит от ряда факторов:

  • Объема существующей клиентской базы
  • Параметров бонусной программы
  • Степени индивидуализации коммуникаций с клиентами
  • Объема накопленных данных обратной связи
  • Количества и качества существующих регламентов и правил коммуникации с клиентами
  • Существующей технологической базы.

Расскажите нам о своей задаче и мы вместе найдем для нее оптимальное решение:

Как это поможет моей компании стать успешнее?

Спросите эксперта