Базовый уровень
Комплексная программа обучения CCО, или директоров по развитию отношений с клиентами – это первое в России полноценное обучение специалистов новой, необходимой рынку профессии. Качественные и долгосрочные отношения с клиентами – непременный залог коммерческого успеха компаний, однако в большинстве компаний забота о качестве клиентского опыта находится в «серой зоне» — ни одно из функциональных подразделений компании в полной мере не отвечает за то, какое впечатление останется у клиента в результате.
Кто в ответе за то, чтобы клиенты были довольны и возвращались снова?
Маркетинг, как правило, отвечает за привлечение новых клиентов и за управление бонусной программой, отдел послепродажного обслуживания – за сервис и решение проблемных ситуаций, бухгалтерия и отдел финансов – за оплату, производственный отдел – за качество производимого продукта или услуги. В западном мире ССО – одна из ключевых фигур в компании, имеющая не меньший объем полномочий и ответственности, чем директор по маркетингу или по финансам. Именно этот руководитель отвечает за качество клиентского опыта в компании в целом, и именно от эффективности и качества его работы зависит, вернется ли клиент в компанию снова и будет ли рекомендовать ее друзьям и знакомым.
Для кого предназначена программа?
Программа обучения специалистов по развитию отношений с клиентами адресована действующим руководителям и специалистам отделов маркетинга и клиентского сервиса, директорам по развитию и собственникам бизнеса, желающим расширить свои знания и опыт в сторону управления отношений с клиентами, а также специалистам по качеству обслуживания и развития отношений с клиентами — всем тем, кто хочет научиться профессионально формировать позитивный клиентский опыт в своей компании и развивать лояльность клиентов в соответствии с лучшими образцами мировой практики.
