Базовый уровень
Комплексная программа обучения CCО — директоров по развитию отношений с клиентами или, как теперь все чаще звучит эта должность, СХ директоров – это первое в России полноценное обучение специалистов новой, необходимой рынку профессии. Качественные и долгосрочные отношения с клиентами – непременный залог коммерческого успеха компаний, однако в большинстве компаний забота о качестве клиентского опыта находится в «серой зоне» — ни одно из функциональных подразделений компании в полной мере не отвечает за то, какое впечатление останется у клиента в результате.
Кто в ответе за то, чтобы клиенты были довольны и возвращались снова?
Маркетинг, как правило, отвечает за привлечение новых клиентов и за управление бонусной программой, отдел послепродажного обслуживания – за сервис и решение проблемных ситуаций, бухгалтерия и отдел финансов – за оплату, производственный отдел – за качество производимого продукта или услуги. В западном мире ССО — Chief Customer Officer, СХ директор или директор по качеству клиентского опыта – одна из ключевых фигур в компании, имеющая не меньший объем полномочий и ответственности, чем директор по маркетингу или по финансам. Именно этот руководитель отвечает за качество клиентского опыта в компании в целом, и именно от эффективности и качества его работы зависит, вернется ли клиент в компанию снова и будет ли рекомендовать ее друзьям и знакомым.
Для кого предназначена программа?
Программа обучения CX директоров — профессионалов по развитию отношений с клиентами — адресована действующим руководителям и специалистам отделов маркетинга и клиентского сервиса, директорам по развитию и собственникам бизнеса, желающим расширить свои знания и опыт в сторону управления отношений с клиентами, а также специалистам по качеству обслуживания и развития отношений с клиентами — всем тем, кто хочет научиться профессионально формировать позитивный клиентский опыт в своей компании и развивать лояльность клиентов в соответствии с лучшими образцами мировой практики.
"Впечатления хорошие, было удобно, т.к. была возможность просмотра обучения в записи, и, что немаловажно, задать вопросы в любое время/получить ответы и возможность прямого общения с преподавателями.
Для меня и нашего бизнеса было ценно структурировать уже имеющиеся знания/дополнить и закрепить их на практике.
В компании из полученных на курсе инструментов внедряем CSI/NPS, в перспективе планируем внедрить Аction Plan."
"Впечатления очень хорошие. Курс прошел на одном дыхании. Я думала, что будет сложно заниматься 6 часов в день 8 недель подряд, но занятия были грамотно построены, со сменой теории и практики, групповыми тренировками, перерывами и временем на проверку домашнего задания.
Общая атмосфера была создана рабочая, располагающая к обмену обратной связью, активной работой в командах. Все были открыты, делились успехами и проблемами и своими кейсами, это очень ценно, когда группа работает как единый организм. В презентациях была сконцентрирована важная информация, без «воды», все материалы после занятия сразу же выгружались в закрытую группу в FB и это удобно. Было много практики и разборов реальных задач.
Для меня и нашего бизнеса стало ценным понимание, как важно работать с обратной связью и что сервис — это комплексная работа, которая должна проходить системно, с любовью к клиенту. Ценны были практические занятия, на которых мы разбирали реальные кейсы, очень понравилось занятие по CJM. Было полезно занятие по разработке анкеты и NPS.
После Курса мы внедряем в компании сбор обратной связи по сервису, выработку критериев сервиса, регулярные опросы клиентов, улучшение сервиса.
Хочу выразить благодарность за создание уютной атмосферы (угощения, живые цветы, гостеприимство)."
"Я рекомендую компанию Integria и курс "Сhief Customer Officer" всем руководителям и собственникам бизнеса, ориентированного на индивидуальный подход к клиенту. Эти знания действительно необходимы и полезны в ежедневной работе.
Теперь мы регулярно проводим опросы пациентов, измеряем удовлетворенность и рекомендательную активность. Мы изменили и улучшили систему работы с жалобами и претензиями, это позволяет нам быстро и адекватно реагировать на обратную связь от пациентов.
Обучение по программе "Chief Customer Officer" привело меня к решению провести тренинг по клиентоориентированному сервису в корпоративном формате. Мы ставили целью создать план работы в этом направлении для всей нашей компании на год вперед и мы прекрасно справились с этой задачей. В последующие несколько месяцев мы произвели в бизнес-процессах компании существенные изменения, провели опрос сотрудников всех наших филиалов для выявления уровня NPS внутри компании, по результатам опроса приняли ряд решений, необходимых для улучшения психологического климата и повышения эффективности работы нашей команды."
"Удобно, что информация по основным вопросам клиентского сервиса консолидирована в одном модуле. Это очень удобно и понятно (во взаимосвязи).
Информация изложена доступно, лаконично и последовательно, удобно для использования. По сути, данный курс это инструкция к применению: бери и делай.
Обсуждение в группе единомышленников дает возможность подробнее обсудить вопросы, которые мне самой кажутся понятными или, наоборот, у меня не возникают, но возникают у других участников. И в этом обсуждении нахожу для себя какие-то новые моменты, иначе вижу проблему. Это очень ценно.
Практические занятия – удачное решение.
Для меня курс дал возможность учиться у профессионалов, в компании единомышленников, получить консолидированную информацию по основным вопросам клиентского сервиса, возможность услышать опыт других участников Курса (опыт внедрения и развития клиентского сервиса в других областях), «примерить» этот опыт к своей работе.
Для бизнеса курс дал понимание проблемных зон (недоработанные вопросы) и «вектора» развития клиентского сервиса в нашей компании.
После прохождения курса планируем внедрять в компании проработку Пути клиента, определение «проблемным зон» и внедрение стандартов и механизмов контроля в тех процессах, где стандарты еще не определены или условно определены («на словах», без оцифровки).
Хочу выразить благодарность за то, что вы «заражаете» желанием работать в деле формирования качественного сервиса и «заряжаете» энергией для работы.
Работа в клиентском сервисе требует достаточной личной вовлеченности в процесс, самоотдачи. Кроме этого, нужно заряжать других своей идеей, пропагандировать саму идею клиентского сервиса. Думать, пробовать, внедрять, ошибаться, снова думать... Спасибо, что, делясь знаниями, делаете этот путь более удобным :-)"