СПб, ул. Декабристов, 16
+7 921 303-9199
welcome@integriaconsult.ru

Программа обучения ССО

Базовый уровень

Комплексная программа обучения CCО, или директоров по развитию отношений с клиентами – это первое в России полноценное обучение специалистов новой, необходимой рынку профессии. Качественные и долгосрочные отношения с клиентами – непременный залог коммерческого успеха компаний, однако в большинстве компаний забота о качестве клиентского опыта находится в «серой зоне» — ни одно из функциональных подразделений компании в полной мере не отвечает за то, какое впечатление останется у клиента в результате.

 

Кто в ответе за то, чтобы клиенты были довольны и возвращались снова?

Маркетинг, как правило, отвечает за привлечение новых клиентов и за управление бонусной программой, отдел послепродажного обслуживания – за сервис и решение проблемных ситуаций, бухгалтерия и отдел финансов – за оплату, производственный отдел – за качество производимого продукта или услуги. В западном мире ССО – одна из ключевых фигур в компании, имеющая не меньший объем полномочий и ответственности, чем директор по маркетингу или по финансам. Именно этот руководитель отвечает за качество клиентского опыта в компании в целом, и именно от эффективности и качества его работы зависит, вернется ли клиент в компанию снова и будет ли рекомендовать ее друзьям и знакомым.

 

Для кого предназначена программа?

Программа обучения специалистов по развитию отношений с клиентами адресована действующим руководителям и специалистам отделов маркетинга и клиентского сервиса, директорам по развитию и собственникам бизнеса, желающим расширить свои знания и опыт в сторону управления отношений с клиентами, а также специалистам по качеству обслуживания и развития отношений с клиентами — всем тем, кто хочет научиться профессионально формировать позитивный клиентский опыт в своей компании и развивать лояльность клиентов в соответствии с лучшими образцами мировой практики.

Когда?

                  с 5 марта по 23 апреля

                  8 однодневных модулей

Где?

                  Санкт-Петербург

Формат работы

                     Очно и online

                    с 10:00 до 18:00

Участники

                  15 — 20 человек

Что станет результатом?

Программу отличает системный подход и обилие практической информации. По окончании обучения у каждого участника будет четкое видение того, что необходимо сделать в компании для построения системы развития отношений с клиентами, какие шаги следует предпринять и в какой последовательности, какие методики измерения использовать и как интерпретировать результаты, как взаимодействовать с представителями других отделов и как внедрять изменения в компании.

Выполняя все домашние задания, участники по окончании курса самостоятельно сформируют CX стратегию и Action Plan развития клиентоориентированности своей компании. Программа составлена в сотрудничестве с ведущими международными экспертами и опирается на мировой опыт обучения CCО и управления отношениями с клиентами.


Формат обучения

Очное и online-обучение: 8 недель, модули 1 раз в неделю с 10:00 до 18:00 + домашние задания после каждого модуля для внедрения полученных знаний в практику работы.

 

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

Модуль 1.

ССО – главный по клиентскому счастью

  • Должность ССО по международным стандартам.
  • Роль, функционал, обязанности, компетенции, полномочия и ответственность.
  • ССО в России – примеры, опыт.
  • Основные понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис.
  • Различия и влияние друг на друга.
  • Взаимодействие с компанией глазами клиентов.
  • Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода.

Модуль 2.

Клиентское путешествие и сервис-дизайн

  • Как формируются впечатления клиента.
  • Ожидания клиентов.
  • Клиентское путешествие.
  • Методика CJM – зачем и как создавать карту клиентского путешествия.
  • Работа с полученными данными.
  • Сервис-дизайн.
  • Сегментирование клиентской базы.
  • Эмоциональная и рациональная лояльность.
  • Работа с рациональной лояльностью – бонусные программы для клиентов.
  • Как выбрать подходящую программу лояльности.
  • Создание и управление программой рациональной лояльности.

Модуль 3.

Измеряем клиентский опыт

  • Измерение удовлетворенности: индексы CSI, CSAT, CES.
  • Зачем, когда и как использовать.
  • Измерение лояльности: индекс NPS.
  • Зачем, когда и как использовать.
  • Создание дизайна исследования: анкета, выборка, формат, риски, качество данных, подготовка к опросу, формирование гипотез.
  • Основные принципы, способствующие точности данных.

Модуль 4.

Управление лояльностью клиентов

  • Анализ данных.
  • «Плохой» и «хороший» NPS.
  • Искажение результатов: разбор основных ошибок и сложностей использования методики NPS.
  • Основные стратегии управления лояльностью.
  • Особенности работы с разными категориями клиентов.
  • Как выбрать правильную стратегию?
  • Работа с драйверами лояльности.
  • Путь от лояльности к сотруднику до лояльности к компании/бренду.

Модуль 5.

Инструменты повышения лояльности клиентов.

  • Каналы влияния.
  • Создание возможных точек контактов: онлайн/телефонная коммуникация/встреча.
  • Наполнение точек контентом/впечатлениями.
  • Создание инфоповодов.
  • Разработка сценария и алгоритма звонка.
  • Системная работа с обратной связью клиентов.
  • Система работы с жалобами.
  • Cтоимость нерешенной жалобы.
  • Жалоба как подарок.
  • Эффективная работа со сложными клиентами.
  • Разделение ответственности.
  • Рациональный и эмоциональный ущерб.
  • Создание WOW впечатлений.

Модуль 6.

Создание СХ стратегии

  • Основные элементы: продукты, бизнес-процессы, люди.
  • Интегральная карта CX-стратегии: система, действия, внутренние смыслы сотрудников и корпоративная культура.
  • Измерение и развитие клиентоориентированной корпоративной культуры.
  • Инструменты вовлечения сотрудников.
  • Компетенция «клиентоориентированность».
  • Подбор клиентоориентированного персонала.

Модуль 7.

Внедрение изменений

  • Эффективное управление изменениями.
  • Глобальные/локальные изменения.
  • Реактивные/проактивные изменения.
  • Восприятие изменений клиентами и сотрудниками.
  • Инструменты управления лояльностью клиентов и внедрения изменений в компании.
  • Action Plan как основной инструмент внедрения изменений.
  • Этапы и принципы адаптивного Action-планирования.

Модуль 8.

Личность ССО

  • Внутренний фокус.
  • ССО как лидер изменений.
  • Личностные качества.
  • Управление и лидерство.
  • Руководитель как ролевая модель.
  • Фокус внимания и время.
  • Внутренние смыслы и ценности.
  • Личностное развитие.

Ведущие программы:

Наталья Ким
Управляющий партнер

Эксперт по интегральному развитию людей и организаций, бизнес-тренер, фасилитатор, ведущий стратегических сессий, коуч-консультант, организационный психолог, cудья конкурса клиентоориентированности CX World Awards.

Ольга Гусева
Управляющий партнер

Эксперт по стратегическому маркетингу, коуч. К. Э. Н., MBA, сертифицированный эксперт по использованию технологии MRI™ в России, судья международного конкурса International CX Awards и российского CX World Awards.

Как проходит обучение ?

  • На модуле: Лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, работа в мини-группах, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.
  • Между модулями: Закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Я из другого города, что делать?

На мероприятии будет организована online-трансляция для участников из других городов — Вы cможете с комфортом подключиться всей командой из своего офиса в любой точке мира. Специально для Вас будет работать отдельный тренер-модератор, который обеспечит Ваше активное присутствие в течение двух дней — организует групповую работу и обсуждение, через него Вы сможете отвечать на вопросы ведущих и задавать свои вопросы в режиме online.

Cтоимость обучения:

Очное или online обучение, за весь курс

90 000рублей

Обучение с индивидуальным сопровождением ведущих*

130 000рублей

Специальные условия для команд от 3 человек

индивидуальные условия

* В программу индивидуального сопровождения ведущих входят:

  • Входная коучинг-сессия/интервью перед началом программы: постановка целей на обучение.
  • После каждого обучающего модуля: 1-часовая индивидуальная сессия с разбором домашнего задания и интеграцией в практику компании.
  • Выходная коучинг-сессия/интервью по закреплению результатов обучения и планированию внедрения изменений.

 

До начала программы осталось:

 Остались вопросы? Самое время их задать!

 


Очное участиеOnline участиеУчастие группой