СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 916
8-800-700-30-23

ССО: Программа обучения CX директоров

Базовый уровень

Комплексная программа обучения CCО — директоров по развитию отношений с клиентами или, как теперь все чаще звучит эта должность, СХ директоров – это первое в России полноценное обучение специалистов новой, необходимой рынку профессии. Качественные и долгосрочные отношения с клиентами – непременный залог коммерческого успеха компаний, однако в большинстве компаний забота о качестве клиентского опыта находится в «серой зоне» — ни одно из функциональных подразделений компании в полной мере не отвечает за то, какое впечатление останется у клиента в результате.

 

Кто в ответе за то, чтобы клиенты были довольны и возвращались снова?

Маркетинг, как правило, отвечает за привлечение новых клиентов и за управление бонусной программой, отдел послепродажного обслуживания – за сервис и решение проблемных ситуаций, бухгалтерия и отдел финансов – за оплату, производственный отдел – за качество производимого продукта или услуги. В западном мире ССО — Chief Customer Officer, СХ директор или директор по качеству клиентского опыта – одна из ключевых фигур в компании, имеющая не меньший объем полномочий и ответственности, чем директор по маркетингу или по финансам. Именно этот руководитель отвечает за качество клиентского опыта в компании в целом, и именно от эффективности и качества его работы зависит, вернется ли клиент в компанию снова и будет ли рекомендовать ее друзьям и знакомым.

 

Для кого предназначена программа?

Программа обучения CX директоров — профессионалов по развитию отношений с клиентами — адресована действующим руководителям и специалистам отделов маркетинга и клиентского сервиса, директорам по развитию и собственникам бизнеса, желающим расширить свои знания и опыт в сторону управления отношений с клиентами, а также специалистам по качеству обслуживания и развития отношений с клиентами — всем тем, кто хочет научиться профессионально формировать позитивный клиентский опыт в своей компании и развивать лояльность клиентов в соответствии с лучшими образцами мировой практики.

Когда?

        3 марта — 21 апреля 2020

                    8 модулей

Где?

                       Москва

                 Санкт-Петербург

Формат работы

                с 10:00 до 18:00

Участники

                   Очно и online

Что станет результатом?

Программу отличает системный подход и обилие практической информации. По окончании обучения у каждого участника будет четкое видение того, что необходимо сделать в компании для построения системы развития отношений с клиентами и CX-трансформации компании, какие шаги следует предпринять и в какой последовательности, какие методики измерения использовать и как интерпретировать результаты, как взаимодействовать с представителями других отделов и как внедрять изменения в компании.

Выполняя все домашние задания, участники по окончании курса самостоятельно сформируют CX стратегию и Action Plan развития клиентоориентированности своей компании. Программа составлена в сотрудничестве с ведущими международными экспертами и опирается на мировой опыт обучения CCО и управления отношениями с клиентами.


Формат обучения

Очное и online-обучение: 8 недель, модули 1 раз в неделю с 10:00 до 18:00 + домашние задания после каждого модуля для внедрения полученных знаний в практику работы.

 

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

Модуль 1.

ССО – главный по клиентскому счастью

  • Должность ССО (Сhief Customer Officer) — Директора по СХ (Сustomer Experience или клиентскому опыту) по международным стандартам
  • Роль, функционал, обязанности, компетенции, полномочия и ответственность
  • ССО в России – примеры, опыт в В2В и В2С сферах
  • Основные понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис
  • Различия понятий и влияние друг на друга
  • Взаимодействие с компанией глазами клиентов
  • Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода: кейсы, примеры, исследования

Модуль 2.

Клиентский опыт и клиентское путешествие

  • Как формируются впечатления клиента
  • Сustomer Experience в B2B и B2C среде
  • Ожидания клиентов
  • Клиентское путешествие
  • Методика CJM – зачем и как создавать карту клиентского путешествия
  • Работа с полученными данными
  • Сервис-дизайн
  • Сегментирование клиентской базы
  • Эмоциональная и рациональная лояльность
  • Программа лояльности как часть клиентского опыта

Модуль 3.

Система измерений и управление клиентским опытом

  • Измерение удовлетворенности: CSI, CSAT, CES
  • Измерение лояльности: NPS
  • Дизайн исследования: анкета, выборка, формат, риски, качество данных, подготовка к опросу, формирование гипотез
  • Принципы, способствующие точности данных
  • Анализ данных
  • Искажение результатов: основные ошибки и сложности использования методики NPS
  • Стратегии управления лояльностью
  • Драйверы лояльности
  • От лояльности к сотруднику до лояльности к компании
  • Инструменты повышения лояльности

Модуль 4.

Коммуникации с клиентами и система работы с обратной связью

  • Каналы влияния на клиентский опыт
  • Создание точек контактов: онлайн/телефонная коммуникация/встреча
  • Наполнение точек контентом/впечатлениями, создание инфоповодов
  •  Сценарий и алгоритм звонка
  • Система работы с обратной связью и жалобами клиентов
  • Cтоимость нерешенной жалобы
  • Жалоба как подарок
  • Эффективная работа со сложными клиентами
  • Разделение ответственности
  • Рациональный и эмоциональный ущерб
  • Создание WOW впечатлений

Модуль 5.

Создание СХ стратегии

  • CX стратегия: взгляд сверху
  • Создание карты реальности
  • Проектирование желаемого клиентского опыта
  • Основы CX стратегии: миссия, ценности и бизнес-стратегия компании
  • Ключевые элементы стратегии: продукты, бизнес-процессы, люди
  • Ключевые блоки CX стратегии: система, действия, личные цели и мотивация и корпоративная культура
  • Определение приоритетов
  • Ресурсы для реализации СХ стратегии

Модуль 6.

Измерение и развитие клиентоориентированной корпоративной культуры

  • CX (Customer Experience) и EX (Employee Experience): две стороны одной медали
  • Инструменты измерения клиентоориентированности. Методика MRI
  • Управление по ценностям: спиральная динамика как инструмент анализа и развития ценностей компании
  • Cтратегия развития корпоративной культуры
  • Основные сложности и ошибки реализации
  • Инструменты вовлечения сотрудников
  • Компетенция «клиентоориентированность»
  • Подбор клиентоориентированного персонала

Модуль 7.

Внедрение изменений

  • От стратегии к стратегированию. Стратегирование как основной подход для достижения результатов в VUCA мире
  • Эффективное управление изменениями
  • Глобальные/локальные изменения
  • Реактивные/проактивные изменения
  • Восприятие изменений клиентами и сотрудниками
  • Инструменты управления лояльностью клиентов и внедрения изменений в компании
  • Action Plan как основной инструмент внедрения изменений
  • Этапы и принципы адаптивного Action-планирования

Модуль 8.

Личность ССО

  • Внутренний фокус
  • ССО (Chief Customer Officer) как лидер изменений
  • Точки опоры: ресурсы СХ директора
  • Личностные качества и метанавыки
  • Управление и лидерство в СХ
  • Руководитель как ролевая модель customer experience
  • Фокус внимания и время
  • Внутренние смыслы и ценности
  • Личностное развитие СХ эксперта

Ведущие программы:

Наталья Ким
Управляющий партнер

Создатель курса «ССО: Chief Customer Officer», эксперт в области управления клиентским опытом (CX) и интегральному развитию людей и организаций с 2010 года. Коуч-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор, организационный психолог, ведущий стратегических сессий, эксперт по оценке уровня клиентоориентированности корпоративной культуры, cудья российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards.

Ольга Гусева
Управляющий партнер

Международный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом CCXP, авторизованный тренер и член CXPA, эксперт международного совета Executive Experience Consultants. Сертифицированный эксперт по использованию технологии MRI™ в России, судья международных конкурсов International CX Awards, European Customer Awards, CX Leader of the Year, CX World Awards, MBA, К. Э. Н.

Как проходит обучение ?

  • На модуле: Лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, работа в мини-группах, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.
  • Между модулями: Закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Я из другого города, что делать?

На мероприятии будет организована online-трансляция для участников из других городов — Вы cможете с комфортом подключиться всей командой из своего офиса в любой точке мира. Специально для Вас будет работать отдельный тренер-модератор, который обеспечит Ваше активное присутствие в течение двух дней — организует групповую работу и обсуждение, через него Вы сможете отвечать на вопросы ведущих и задавать свои вопросы в режиме online.

Каким образом осуществляется документооборот?

Услуги оказываются на основании договора-оферты. Договор-оферту можно скачать здесь.

Cтоимость обучения:

до 24 февраля 2020 года

Очное или online обучение, за весь курс

90 000рублей

Обучение с индивидуальным сопровождением ведущих*

130 000рублей

Специальные условия для команд от 3 человек

индивидуальные условия

* В программу индивидуального сопровождения ведущих входят:

  • Входная коучинг-сессия/интервью перед началом программы: постановка целей на обучение.
  • После каждого обучающего модуля: 1-часовая индивидуальная сессия с разбором домашнего задания и интеграцией в практику компании.
  • Выходная коучинг-сессия/интервью по закреплению результатов обучения и планированию внедрения изменений.

Куратор курса ССО: Сhief Customer Officer

Татьяна Савченко

tatiana@integriaconsult.ru

+7 (960) 234-58-21‬

Татьяна Савченко
Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами.

Заботливый куратор программы «CCO: Сhief Customer Officer» и летнего CX Camp.

  "Впечатления хорошие, было удобно, т.к. была возможность просмотра обучения в записи, и, что немаловажно, задать вопросы в любое время/получить ответы и возможность прямого общения с преподавателями. Для меня и нашего бизнеса было ценно структурировать уже имеющиеся знания/дополнить и закрепить их на практике. В компании из полученных на курсе инструментов внедряем CSI/NPS, в перспективе планируем внедрить Аction Plan."

Отзыв о курсе ССО Натальи Лаврентьевой, руководителя направления клиентского сервиса ОПРК «ИНВИТРО»,

"Впечатления очень хорошие. Курс прошел на одном дыхании. Я думала, что будет сложно заниматься 6 часов в день 8 недель подряд, но занятия были грамотно построены, со сменой теории и практики, групповыми тренировками, перерывами и временем на проверку домашнего задания. Общая атмосфера была создана рабочая, располагающая к обмену обратной связью, активной работой в командах. Все были открыты, делились успехами и проблемами и своими кейсами, это очень ценно, когда группа работает как единый организм. В презентациях была сконцентрирована важная информация, без «воды», все материалы после занятия сразу же выгружались в закрытую группу в FB и это удобно. Было много практики и разборов реальных задач. Для меня и нашего бизнеса стало ценным понимание, как важно работать с обратной связью и что сервис — это комплексная работа, которая должна проходить системно, с любовью к клиенту. Ценны были практические занятия, на которых мы разбирали реальные кейсы, очень понравилось занятие по CJM. Было полезно занятие по разработке анкеты и NPS. После Курса мы внедряем в компании сбор обратной связи по сервису, выработку критериев сервиса, регулярные опросы клиентов, улучшение сервиса. Хочу выразить благодарность за создание уютной атмосферы (угощения, живые цветы, гостеприимство)."

Отзыв о курсе ССО Марии Алифановой, агентство цифровых коммуникаций Molinos,

"Я рекомендую компанию Integria и курс "Сhief Customer Officer" всем руководителям и собственникам бизнеса, ориентированного на индивидуальный подход к клиенту. Эти знания действительно необходимы и полезны в ежедневной работе. Теперь мы регулярно проводим опросы пациентов, измеряем удовлетворенность и рекомендательную активность. Мы изменили и улучшили систему работы с жалобами и претензиями, это позволяет нам быстро и адекватно реагировать на обратную связь от пациентов. Обучение по программе "Chief Customer Officer" привело меня к решению провести тренинг по клиентоориентированному сервису в корпоративном формате. Мы ставили целью создать план работы в этом направлении для всей нашей компании на год вперед и мы прекрасно справились с этой задачей. В последующие несколько месяцев мы произвели в бизнес-процессах компании существенные изменения, провели опрос сотрудников всех наших филиалов для выявления уровня NPS внутри компании, по результатам опроса приняли ряд решений, необходимых для улучшения психологического климата и повышения эффективности работы нашей команды."

Отзыв о курсе ССО Александры Пчелкиной, генерального директора МО «Мастерская здоровья»,

"Удобно, что информация по основным вопросам клиентского сервиса консолидирована в одном модуле. Это очень удобно и понятно (во взаимосвязи).  Информация изложена доступно, лаконично и последовательно, удобно для использования. По сути, данный курс это инструкция к применению: бери и делай.  Обсуждение в группе единомышленников дает возможность подробнее обсудить вопросы, которые мне самой кажутся понятными или, наоборот, у меня не возникают, но возникают у других участников. И в этом обсуждении нахожу для себя какие-то новые моменты, иначе вижу проблему. Это очень ценно. Практические занятия – удачное решение. Для меня курс дал возможность учиться у профессионалов, в компании единомышленников, получить консолидированную информацию по основным вопросам клиентского сервиса, возможность услышать опыт других участников Курса (опыт внедрения и развития клиентского сервиса в других областях), «примерить» этот опыт к своей работе. Для бизнеса курс дал понимание проблемных зон (недоработанные вопросы) и «вектора» развития клиентского сервиса в нашей компании. После прохождения курса планируем внедрять в компании проработку Пути клиента, определение «проблемным зон» и внедрение стандартов и механизмов контроля в тех процессах, где стандарты еще не определены или условно определены («на словах», без оцифровки). Хочу выразить благодарность за то, что вы «заражаете» желанием работать в деле формирования качественного сервиса и «заряжаете» энергией для работы. Работа в клиентском сервисе требует достаточной личной вовлеченности в процесс, самоотдачи. Кроме этого, нужно заряжать других своей идеей, пропагандировать саму идею клиентского сервиса. Думать, пробовать, внедрять, ошибаться, снова думать... Спасибо, что, делясь знаниями, делаете этот путь более удобным :-)"

Отзыв о курсе ССО Татьяны Фурсаевой, руководителя Службы клиентского сервиса ТК «Наша игрушка»,

 Остались вопросы? Самое время их задать!

 


Очное участиеOnline участиеУчастие группой