СПб, ул. Декабристов, 16
+7 921 303-9199
welcome@integriaconsult.ru

Жалоба как подарок

Авторская практическая online-программа комплексного обучения работе с обратной связью

Срок обучения

                            1 месяц

Формат обучения

                            Online

График занятий

                4 вебинара

1 раз  неделю
продолжительностью 1,5 часа

Начало обучения

                            13 февраля

Какие задачи решает программа?

 

Будущее любого бизнеса зависит от способности сохранять клиентов и гарантировать им положительный опыт. Программа научит сотрудников качественно отвечать на жалобы и решать проблемные ситуации с клиентами, сохраняя отношения и повышая лояльность.

 

Качественно решенная жалоба/рекламация:

 

  • Сохраняет клиента.
  • Дает возможность изменить впечатление клиента, тем самым повысив его лояльность к компании.
  • Формирует позитивное впечатление о компании, которая работает для клиентов, хочет их слушать и слышит, быстро меняется и адаптируется под их потребности.
  • Дает возможность сотрудникам для профессионального роста. В процессе решения рекламаций сотрудники повышают уровень своего профессионализма,поскольку для решения того или иного вопроса не всегда хватает тех знаний и умений, которые есть на момент поступления жалобы.
  • Создает источники благоприятных изменений в компании, за счет чего компания процветает и конкурентно выигрывает.
  • Повышает доверие клиента к компании.
  • Создает устойчивое конкурентное преимущество на рынке.

 

Для кого предназначена программа?

 

Программа рассчитана на линейных сотрудников и руководителей функциональных подразделений, непосредственно взаимодействующих с клиентами, а также руководителей компаний.

 

Как будет проходить обучение?

 

4 обучающих online-модуля в течение месяца. Обучение сотрудников проходит в утреннее время без отрыва от рабочего процесса, с вовлечением текущих задач, стоящих перед сотрудниками, в материал обучающей программы.

 

В программу каждого модуля входит:

  • Вебинар продолжительностью 1,5 часа. В программе каждого вебинара:
  • Теоретическая часть, которая расширит знания участников.
  • Кейсы, позволяющие освоить знания на конкретных примерах.
  • Практическая часть для развития навыков клиентоориентированного общения и обработки обратной связи.
  • Домашнее задание на основе реальных примеров в компаниях, в которых работают участники, в том числе работа в мини-группах.
  • Поддержка куратора в промежутке между online-сессиями, ответы на вопросы в чате и проверка домашних заданий.

Модуль 1.
СТРУКТУРА И ПСИХОЛОГИЯ ЖАЛОБЫ

 

Теоретический блок:

  • Компоненты жалобы: эмоциональная и рациональная части.
  • Работа с эмоциональным состоянием клиента: разгрузка эмоций.
  • Работа с собственным эмоциональным состоянием. Дистанцирование от собственных негативных эмоций.
  • Установление контакта с клиентом. Присоединение к клиенту.
  • Типология клиентов. Рекомендации по работе с основными типами клиентов.

Практический блок:

  • Примеры работы со «сложными» клиентами.

Модуль 2.
ИНТЕРЕСЫ КОМПАНИИ И ИНТЕРЕСЫ КЛИЕНТА

 

Анализ домашних заданий

Теоретический блок:

  • Баланс между интересами компании и интересами клиента.
  • Методы и принципы оценки рисков негативной обратной связи.
  • Уравнение цена/ценность, поиск и принятие оптимального решения.
  • Основные сложности оценки.

Практический блок:

  • Оценка рисков негативной обратной связи.

Модуль 3.
КАЧЕСТВЕННОЕ РЕШЕНИЕ ЖАЛОБЫ

 

Анализ домашних заданий

Теоретический блок:

  • Недовольство клиента после решения вопроса — поиск причин.
  • Понимание ущерба для клиента. Практические инструменты оценки.
  • Поиск качественного решения. Компенсация разных видов ущерба.
  • Как не потерять клиента и превратить в промоутера. Как сохранить лояльность клиента в сложной ситуации.

Практический блок:

  • Анализ ущерба на практике.

Модуль 4.
СИСТЕМА ВНЕДРЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ

 

Анализ домашних заданий

Теоретический блок:

  • Связь клиент – компания – клиент: как делиться с клиентом результатами работы.
  • Формула «Жалоба = подарок»
  • Внедрение изменений на основе обратной связи. Виды изменений.
  • Ресурсы, необходимые для приема и обработки обратной связи.
  • Бизнес-процессы, необходимые для эффективной работы.
  • Полномочия и компетенции: делегирование права принятия решения.
  • Накопление опыта. Информационные системы как основа эффективного взаимодействия с клиентом.

Практический блок:

  • Разбор лучших практик.

Ведущие программы:

Наталья Ким
Управляющий партнер

Эксперт по лояльности клиентов, сертифицированный коуч и консультант по интегральному развитию людей и организаций

Ульяна Сажина
Управляющий партнер

Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), консультант по комплексному развитию клиентоориентированного персонала, эксперт по юридическому аудиту программ лояльности

Cтоимость и варианты участия:

Прослушивание вебинаров линейным сотрудником или руководителем отдела без проверки домашних заданий

11 000рублей

Прослушивание вебинаров с проверкой домашних заданий куратором и консультации в закрытом чате

15 000рублей

Прослушивание, проверка домашних заданий тренером, консультации, запись вебинара и сертификат

25 000рублей

До начала программы осталось:

 Регистрация на online-программу:

 

 


Только прослушиваниеПрослушивание + домашние задания + консультацииПрослушивание + домашние задания с тренером + консультации + запись + сертификат