СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 916
8-800-700-30-23

Жалоба как подарок

Авторская практическая online-программа комплексного обучения работе с обратной связью

Срок обучения

                            1 месяц

Формат обучения

                            Online

График занятий

                4 вебинара

1 раз  неделю
продолжительностью 1,5 часа

Начало обучения

1 поток: январь-февраль 2021 года

2 поток: апрель 2021

Какие задачи решает программа?

 

Будущее любого бизнеса зависит от способности сохранять клиентов и гарантировать им положительный опыт. Программа научит сотрудников качественно отвечать на жалобы и решать проблемные ситуации с клиентами, сохраняя отношения и повышая лояльность.

 

Качественно решенная жалоба/рекламация:

 

  • Сохраняет клиента.
  • Дает возможность изменить впечатление клиента, тем самым повысив его лояльность к компании.
  • Формирует позитивное впечатление о компании, которая работает для клиентов, хочет их слушать и слышит, быстро меняется и адаптируется под их потребности.
  • Дает возможность сотрудникам для профессионального роста. В процессе решения рекламаций сотрудники повышают уровень своего профессионализма,поскольку для решения того или иного вопроса не всегда хватает тех знаний и умений, которые есть на момент поступления жалобы.
  • Создает источники благоприятных изменений в компании, за счет чего компания процветает и конкурентно выигрывает.
  • Повышает доверие клиента к компании.
  • Создает устойчивое конкурентное преимущество на рынке.

 

Для кого предназначена программа?

 

Программа рассчитана на линейных сотрудников и руководителей функциональных подразделений, непосредственно взаимодействующих с клиентами, а также руководителей компаний.

Для руководителей

  • Системно посмотреть на процесс работы с жалобами и усилить актуальными инструментами обязательные элементы системы.
  • Совершенствовать систему работы с жалобами и переводить недовольных клиентов в промоутеры, повышая NPS.
  • Настроить работу команды в подходе «жалоба = подарок», снизив уровень стресса и повысив ответственность и вовлеченность сотрудников.
  • Принимать взвешенные решения по жалобам, оценивая все риски и соблюдая баланс интересов компании и клиента.
  • Управлять репутацией компании при публичных ответах на жалобы.
  • Увидеть дополнительные возможности работы с негативной обратной связью и реализовать их в своей компании.

Для специалистов

  • Получить практические инструменты работы с эмоциональным состоянием клиента и техники психологической саморегуляции, которые значительно упростят работу с жалобами, позволят оставаться корректным, но профессионально уверенным и демонстрировать гибкость в стрессовых ситуациях.
  • Освоить понятные методы анализа ситуации и оценки всех видов ущерба для принятия оптимального решения по жалобе.
  • Получить эффективные алгоритмы письменного и устного общения по рекламации, которые можно незамедлительно привнести в рабочий процесс.
  • Познакомиться с простой типологией клиентов, на которую можно опереться в сложных ситуациях.
  • Увидеть свою роль в системе работы с обратной связью, влияние своих действий.

Как будет проходить обучение?

 

4 обучающих online-модуля в течение месяца. Обучение сотрудников проходит в утреннее время без отрыва от рабочего процесса, с вовлечением текущих задач, стоящих перед сотрудниками, в материал обучающей программы.

 

В программу каждого модуля входит:

  • Вебинар продолжительностью 1,5 часа. В программе каждого вебинара:
  • Теоретическая часть, которая расширит знания участников.
  • Кейсы, позволяющие освоить знания на конкретных примерах.
  • Практическая часть для развития навыков клиентоориентированного общения и обработки обратной связи.
  • Домашнее задание на основе реальных примеров в компаниях, в которых работают участники, в том числе работа в мини-группах.
  • Поддержка куратора в промежутке между online-сессиями, ответы на вопросы в чате и проверка домашних заданий.

Модуль 1.

Система работы с жалобами. Как недовольного клиента превратить в промоутера?

Любой, даже самый эффективный инструмент работы с жалобами не сработает, если изначально в компании нет системы, в которую этот инструмент можно встроить.

В рамках этого модуля вы узнаете основные элементы, которые должен включать бизнес-процесс работы с жалобами, проведёте аудит действующей системы, определите зоны, требующие особого внимания и начнёте повышать эффективность вашей работы с жалобами.

Темы модуля:

  • Подход «жалоба = подарок» (выгоды клиентов, выгоды компании).
  • Как не упустить важное. Обязательные элементы эффективной системы работы с жалобами.
  • Как побудить клиентов оставлять жалобы. Опыт успешных компаний.
  • Необходимые ресурсы и бизнес-процессы для приема и эффективной обработки негативной обратной связи.
  • Потребности и ресурсы команды в системной работе с жалобами. Как помочь специалистам принимать качественные решения по жалобам на месте.
  • Как успешно внедрять изменения на основе обратной связи.
  • Связь клиент – компания – клиент. Как грамотно делиться с клиентом результатами работы.
  • Механизмы совершенствования. Как вовлечь клиентов и сотрудников в усиление системы работы с жалобами.
  • Разбор лучших российских и зарубежных практик. Генерация новых идей для своей системы.

Модуль 2.

Инструменты принятия оптимального решения, удовлетворяющего интересы клиента и компании.

При работе с жалобой важно оценивать и рациональный, и эмоциональный ущерб. Кроме того, на этом этапе возникает сложность с поиском баланса между удовлетворением интересов клиента и компании.

В результате прохождения этого модуля вы научитесь оценивать ущерб и принимать оптимальные решения на основании этих оценок.

Темы модуля:

  • Как сохранить лояльность клиента в сложной ситуации.
  • Обязательные компоненты жалобы: эмоциональная и рациональная часть.
  • Риски жалобы для компании. Методы и основные сложности анализа.
  • Ущерб для клиента. Инструменты оценки и компенсация разных видов ущерба.
  • Уравнение цена/ценность в работе с жалобами.
  • Контекст ответственности в диалоге с клиентом.
  • Как соблюсти баланс интересов компании и клиента. Поиск качественного решения.
  • Как вести диалог и сообщать о решении, чтобы усилить позитивное впечатление от решения.

Модуль 3.

Эмоциональный аспект в работе с жалобами. Как перейти на новый уровень взаимодействия с клиентами.

Понимание потребностей клиента, специфики психологии личности позволяет изменить отношение к клиентами и их жалобам, добавляет больше ясности при принятии решения.

В результате этого модуля вы поймете, почему у клиента возникают негативные эмоции, узнаете, что с этим делать и научитесь оставаться устойчивыми, встречаясь с жалобой.

Темы модуля:

  • Почему у клиента возникают негативные эмоции.
  • Работающие инструменты разгрузки эмоций клиента.
  • В каком случае рекомендованные алгоритмы диалогов могут не сработать.
  • Позиция «жалоба = подарок» и её влияние на эмоциональный фон диалога.
  • Техники психологической саморегуляции. Как дистанцироваться от негативных эмоций.
  • Незаменимые инструменты специалиста в работе с жалобами, снижающие напряжение и повышающие конструктивность диалога.
  • Типология клиентов. Как распознать и эффективно взаимодействовать с каждым типом.

Модуль 4.

Особенности письменного ответа на жалобу. Как отвечать индивидуально и в открытых источниках.

Устный и письменный ответ клиенту на жалобу отличаются. На письме нелегко найти варианты передачи эмоций. Кроме того, отвечая клиенту публично, например, в комментариях в соцсетях или на сайте с отзывами, важно помнить, что этот ответ прочитают и другие люди. Часто компанию оценивают не только по отзывам клиентов, но и потому, как компания на эти отзывы реагирует.

В рамках этого модуля вы  поймёте специфику письменной коммуникации и научитесь работать с отзывами в сети.

Темы модуля:

  • Особенности письменного формата общения в сложных ситуациях.
  • Какие факторы влияют на восприятие текста получателем.
  • Структура письма и фразы-клише в зависимости от принятого решения по жалобе (удовлетворение жалобы с извинением, отказ в удовлетворении и пр.)
  • Эмоциональная часть жалобы. Как влиять на эмоциональное состояние клиента через текст.
  • Как сделать ответ ясным, легким, и комфортным для восприятия.
  • Необходимость и достаточность информации. Как не перегружать получателя, но оставить письмо юридически грамотным.
  • Жалобы в открытых источниках. Почему клиенты жалуются открыто.
  • Риски негативных отзывов в социальных сетях
  • Особенности ответа на жалобы в открытом источнике.
  • Управляемая репутация. Как отвечать клиенту индивидуально, влияя на впечатление масс.
  • Важные нюансы композиции ответа на жалобу в сети.
  • Разбор ошибок и удачных писем. Создание банка эффективных формулировок.

Ведущая курса:

Ульяна Сажина
Управляющий партнер

Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), консультант по комплексному развитию клиентоориентированного персонала, эксперт по юридическому аудиту программ лояльности

Ульяна Сажина — опытный эксперт по системному развитию отношений с клиентами, клиентоориентированным коммуникациям в сложных ситуациях (жалоба, дебиторская задолженность, деловая переписка, конфликт интересов).

Более 10 лет успешно ведет коммерческие проекты с клиентами и партнерами.

Клиенты, успешно прошедшие обучение у Ульяны по работе с жалобами: МРЦ при Администрации Губернатора Санкт-Петербурга, ООО «Статойл», Интернет-провайдер «ОБИТ», ЗАО «Интернешнл Пейпер», СК «SetlCity», «Ленэнерго», ООО «Кристалл Сервис Интеграция», ФГУП «Российские сети вещания и оповещения», «К-раута», МГО «Всероссийское общество глухих», ОАО «Петербургская сбытовая компания», ЗАО «Работа для Вас», «ЮСК Групп», ГК «Лидер-консалт», ГАОУ ВПО «Коми республиканская академия государственной службы и управления» и другие крупные российские компании.

Cтоимость и варианты участия:

Полный курс или отдельный модуль?

Если Вам не нужен весь курс, а актуален только конкретный модуль, Вы можете присоединиться только на те встречи, которые вызывают интерес и выбрать комфортный формат пакета. Каждый модуль — законченный мастер-класс.

Безусловно, мы рекомендуем пройти курс полностью, чтобы получить весь комплекс заявленных знаний, сформировать умения и получить поддержку в апробировании инструментов на практике от участников и тренера.

«Соло»

участие в вебинарах, домашние задания и практики для индивидуального самостоятельного выполнения, общий чат с участниками, доступ к записям модулей на 1 месяц с даты окончания курса.

«Команда»

Пакет «Соло» + практические встречи после каждого модуля с общим разбором домашних заданий, закрытый чат с менторами программы, доступ к записям вебинаров и практических занятий — 3 месяца с даты окончания курса

«Индивидуальный»

Пакет «Команда» + индивидуальный чат с ведущим курса + персональная обратная связь по домашним заданиям

12 000рублей/участник

25 000рублей/участник

64 000рублей/участник

 Регистрация на курс:

 

 


СолоКомандаИндивидуальный

Для того, чтобы принять участие в курсе «Жалоба как подарок. Работающая модель успешных компаний», Вам необходимо принять условия договора публичной оферты. С договором можно ознакомиться здесь: