СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 916
8-800-700-30-23

Международный День клиентского опыта 6 октября

Друзья, команда Integria рада провести для Вас первый Международный День клиентского опыта, International CX Day в России.

Каждый год, в первый вторник октября, международная ассоциация профессионалов клиентского опыта СXPA празднует День клиентского опыта. Это возможность привлечь внимание к важности клиентского опыта в своей компании, открыть для себя возможности профессионального развития, укрепить профессиональные связи и выразить благодарность своим клиентам. В этом году празднование Дня клиентского опыта пройдет в режиме online.

В международной части праздника Вас ждут выступления ведущих мировых экспертов в области клиентского опыта на английском языке, CX-викторина для проверки своих знаний и возможность познакомиться с коллегами со всего мира. Российская программа на русском языке насыщена выступлениями ведущих российских экспертов-практиков.

#СкажиСпасибоКлиенту2020

А еще 6 октября в социальных сетях мы запускаем флешмоб #СкажиСпасибоКлиенту2020. Мы приглашаем Вашу компанию также принять в нем участие. Пусть как можно больше клиентов услышат слова благодарности от всех компаний, кому они доверили свой выбор.

Регистрация на российскую часть программы Международного Дня клиентского опыта на русском языке и помощь в регистрации на международную часть

Registration in English for International part of the program

Программа Международного Дня клиентского опыта в России

9:00 — 9:30

Гусева Ольга

Управляющий партнер Integria Consult, авторизованный тренер CXPA, первый международный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом CCXP в России, судья  российских и международных конкурсов клиентоориентированности International CX Awards, European CX Awards, CX World Awards.

Новая реальность. Лучшие мировые практики.

  • Как изменились ожидания и потребности клиентов в период пандемии.
  • Как компании адаптируются к ситуации.
  • Ключевые факторы успеха в новой реальности.

10:00 — 10:30

Елена Розанова

Директор по развитию бизнеса и клиентскому опыту Colliers International

Клиентский опыт в коммерческой недвижимости. Перспективы и возможности.

11:00 — 11:40

Наталья Сорокина

Более 20 лет в сфере Клиентского сервиса и Клиентского опыта в таких компаниях как Билайн, МТС, Ростелеком, Киви Банк. В настоящий момент управляет сервисом в РГС Банке.

Как запустить процессы вовлечённости сотрудников фронт-лайна?

•    Что делает сотрудников вовлечёнными и ответственными?
•    Взаимосвязь между вовлечённостью сотрудников и лояльностью клиентов.
•    5 способов влияния на рост внутренней мотивации и вовлечённости.

12:00 — 12:45

Алексей Шеметов

Руководитель департамента клиентского обслуживания АМУЛЕКС (Национальная Юридическая Служба)

Потребительский экстремизм: мифы и реальность, причины возникновения и способы минимизации.

  • Потребительский экстремизм: реальный и вымышленный, отличия защиты от злоупотреблений.
  • 3 предпосылки возникновения злоупотреблений ЗоЗПП и лояльностью компании.
  • 4 типичных проблемы и примера на уровне customer service, провоцирующие злоупотребления, и как их устранять.
  • Потребительский «экстремизм» — поле «битвы» сервиса, а не юристов.

13:00 — 13:45

Альбина Логачева

Эксперт по сервису, собственник компаний «Секреты сервиса» и «Практика успеха». Организатор конференции «Секреты сервиса». Сертификат Сustomer Еxperience Management.

Управление репутацией через системную работу с отзывами.

14:00 — 14:45 Ольга Омельченко и Майкл Ракмэн

 

Майкл Ракмэн — основатель и президент компании Senteo Inc. Член исполнительного комитета Университета Невады в Лас-Вегасе. Опыт работы Майкла включает крупномасштабные проекты для таких брендов, как Abbey National, Альфа-Банк, Atlantico (Millennium BCP), Banco Venezolano, BNP-Paribas, Citibank, ING, Внешторгбанк, Банк Менатеп Спб, Надра Банк, Банк Урал ФД и многих других.

Ольга Омельченко работает в банковской сфере более 13 лет. Сейчас занимается построением стратегии и реализацией проектов по трансформации клиентского опыта в сегменте Private Banking в Сбер.

Трансформация клиентского опыта 2005-2020.

15:00 — 15:45

Нина Гюбеннет

 

Директор по Управлению клиентским опытом TELE2. Нина Гюббенет более 20-ти лет работает в телеком-индустрии и является одним из пионеров развития человекоориентированной культуры бизнеса в России. В Tele2 c 2003 возглавляла Управление сервисом, а с 2015 года — Управление клиентским опытом.

Взаимосвязь клиентского опыта и бизнес-показателей.

  • Как убедить высшее руководство и акционеров, что единственная выгодная бизнес-стратегия в долгосрочной перспективе – это работа на клиента и его потребности.
  • Как связаны NPS и рыночный рост.
  • Почему промоутеры – это очень ценный актив компании.
  • Как измерить качество сервиса в деньгах и каким образом методично и последовательно поставить клиента в центр всех принимаемых в компании решений.

16:00 — 18:20 Международная часть программы

Регистрация на российскую часть программы Международного Дня Клиентского Опыта на русском языке и помощь в регистрации на международную часть

Registration in English for International part of the program