СПб, ул. Декабристов, 16
+7 921 303-9199
welcome@integriaconsult.ru

Клиентоориентированность

Что мы понимаем под клиентоориентированностью

Клиентоориентированность компании включает в себя и бизнес-процессы, и внутренние установки каждого сотрудника, и практические действия, совершаемые сотрудниками, и позицию компании на рынке, которую она транслирует во внешний мир. Все эти элементы объединяет корпоративная культура, и степень ее клиентоориентированности определяет все, что делает, думает и говорит компания в целом и каждый из ее сотрудников.

Клиентоориентированность и коммерческий успех

Клиентоориентированность напрямую связана с коммерческим успехом компании. Исследования доказывают, что уровень клиентоориентированности напрямую коррелируется с такими показателями, как ROI, рост, способность удерживать клиентов, доля рынка и объем продаж.

Практически любой руководитель подтвердит, что клиентоориентированность – это важно и необходимо, однако на практике далеко не все компании демонстрируют клиентоориентированное поведение. Причина такого разногласия кроется в том, что компаниям сложно «ощутить», «потрогать» клиентоориентированность, разложить на составляющие элементы и измерить, а значит – превратить в план конкретных действий с понятными сроками, задачами и ожидаемыми результатами.

Как мы работаем с клиентоориентированностью

Компания Integria специализируется на работе с клиентоориентированностью на всех этапах взаимодействия с клиентами. Мы помогаем компаниям:

Понять важность

клиентоориентированной корпоративной культуры и ее связь с коммерческим успехом

Проанализировать качество

потребительского опыта в компании во всех точках касания с клиентом:

  • На сайте
  • В колл-центре
  • В отделе продаж
  • В отделе сервиса

Измерить

 свой текущий уровень клиентоориентированности

Сравнить свои результаты

с уровнем клиентоориентированности лучших мировых компаний

Определить приоритеты

 в развитии клиентоорентированности

Cоздать стратегию

развития клиентоориентированной корпоративной культуры

Сформировать клиентоориентированное мышление

у руководителей и сотрудников компании

Обучить сотрудников

навыкам клиентоориентированности и научить внутренних тренеров компании развивать эти навыки у своих сотрудников

Поддержать программу развития

 клиентоориентированности в компании и добиться исполнения намеченных планов

Оценить результаты проделанной работы

по развитию клиентоориентированной корпоративной культуры

Integria – единственная компания в России, проводящая оценку уровня клиентоориентированности компаний по методике MRITM, которой пользуются мировые лидеры в области клиентоориентированной корпоративной культуры.

Мы проводим как лицензионные программы развития клиентоориентированной корпоративной культуры, которые разработаны компанией Market Culture и включают непосредственное участие самих разработчиков методики MRITM, так и собственные авторские программы Integria, разработанные нами с учетом российского опыта развития клиентоориентированности.

Аудит и измерение

Измерение уровня клиентоориентированности компаний

Оценка потенциала клиентоориентированности/сервисности сотрудников

Анализ потребительского опыта общения с компанией

Аудит полного цикла впечатления клиента

Аудит пользовательского опыта взаимодействия с сайтом

Аудит работы колл-центра

Аудит обратной связи клиентов

Аудит системы работы с жалобами/обращениями клиентов

Аудит работы отдела продаж/отдела сопровождения клиентов

Аудит работы службы контроля качества

Консалтинг

Повышение уровня клиентоориентированности компании

Клиентоориентированная система работы с дебиторской задолженностью

Клииентоориентированные продажи и сопровождение клиентов

Постановка работы с обратной связью с клиентами

Разработка и внедрение мотивационных корпоративных игр
Разработка стандартов качества работы с клиентами
Создание отдела по работе с обращениями и жалобами клиентов «под ключ»

Обучение

Создание учебного центра компании «под ключ»

Построение системы комплексного развития персонала

Индивидуальный коучинг для сотрудников и руководителей/владельцев компаний

Креативные и стратегические сессии

С чего начать развитие клиентоориентированности в моей компании?

Спросите эксперта