Online-программа практического обучения
клиентоориентированным письменным коммуникациям

Какие задачи решает программа?

Письменная коммуникация, как и любой другой вид общения, имеет свои правила и особенности, порой неожиданно влияющие на восприятие нашего письма. Чтобы придерживаться единого стиля в общении с адресатом и достигать поставленных задач, необходимо понимать эти нюансы и уметь грамотно использовать их в процессе написания писем. Программа поможет овладеть эффективными техниками внешней и внутренней деловой переписки.

Видеоприглашение Ульяны Сажиной, ведущей курса

В результате обучения участники научатся:

• составлять результативные деловые письма, побуждающие адресата к ответу или действию;
• грамотно оформлять официальные письма на бланке и электронные письма;
• структурировать текст письма таким образом, чтобы он был легким для восприятия;
• вести переписку с разными типами адресатов;
• индивидуализировать шаблоны;
• составлять «сложные» письма в рамках клиентоориентированного подхода в общении. 

Для кого предназначена программа?

Программа рассчитана на руководителей и сотрудников, которые ведут официальную и электронную переписку с клиентами, партнерами, государственными и муниципальными органами, а также внутреннюю переписку с коллегами.

Как будет проходить обучение?

3 обучающих online-модуля в течение 3 недель. Обучение сотрудников проходит в дневное время без отрыва от рабочего процесса, с вовлечением текущих задач, стоящих перед сотрудниками, в материал обучающей программы.

В программу каждого модуля входят:

Вебинар продолжительностью 1,5 часа. В программе каждого вебинара:

• Теоретическая часть, которая расширит знания участников;
• Кейсы, позволяющие освоить знания на конкретных примерах;
• Практическая часть для развития навыков деловой переписки.

Домашнее задание на основе реальных примеров в компаниях, в которых работают участники, в том числе работа в мини-группах.

Поддержка куратора/ведущего в промежутке между online-сессиями, ответы на вопросы в чате и проверка домашних заданий.

Бонусом к программе предусмотрена запись вебинара «Оформление делового письма как способ произвести впечатление на клиента» с обсуждением вопросов по вебинару в чате.

Модуль 1.

Стиль делового общения компании с клиентами

Стиль и тон деловой коммуникации, то, насколько грамотно написано письмо, как оно оформлено, влияет на формирование отношения к компании. В этом модуле вы узнаете, как деловую переписку сделать голосом бренда.

Теоретический блок:

• Письменное общение компании с клиентами (тренды, каналы и формы письменной коммуникации).
• Преимущества, ограничения и основные фокусы письменных коммуникаций.
• Стили деловой переписки
• Tone of voice (голос бренда) и тон коммуникации в письменном общении с клиентами.
• Стилистическая гибкость и индивидуальный подход к адресату
• Бонусы грамотного письма и последствия безграмотности
• Особенности оформления и этикет электронного делового письма, сообщений в мессенджерах и письма на бланке.
• Приемы визуального структурирования информации для легкости восприятия адресатом
• Как проявляются эмоции через оформление текста
• Индивидуальный подход и подстройка к адресату через оформление письма.

Практический блок:

• Разбор примеров писем по критерию стиля и оформления.

Модуль 2.

Структура делового письма

Этот модуль посвящен структуре письма при использовании разных способов коммуникации. Использование структуры облегчает процесс написания письма и позволяет адресату проще понять, какую информацию вы хотели донести и каких действий от него ожидаете.

Теоретический блок:

• Важность структуры письма и диалога в мессенджерах для адресата.
• Определение цели и подготовка к написанию письма.
• Вопросы, на которые адресат должен получить ответ в тексте письма.
• Структура делового письма.
• Особенности композиции основной части письма.
• Как побудить адресата к ответу или действию. Как удержать инициативу в переписке.
• Этикетные нормы и формулы вежливости.
• Как ускорить и облегчить процесс написания письма.

Практический блок:

• Разбор примеров электронных и официальных писем по критериям структуры.

Модуль 3.

Особенности композиции писем, вызывающих затруднения

Нередко возникает необходимость написать письмо на сложную тему, или ответить на эмоциональное письмо клиента или коллеги, сохранив и деловой формат, и человечность. В этом модуле вы научитесь писать письма, позволяющие сохранять отношения.

Теоретический блок:

• Виды деловых писем в зависимости от цели письма.
• Особенности композиции писем, влияющий на эмоциональный фон коммуникации (ответ на эмоциональное письмо, извинение, отказ, просьба, напоминание, требование, обратная связь, ответ на обращение в открытых источниках и пр.)
• Эмоции в письме. Как считывать, реагировать и как допустимо выражать.
• Как структура, стиль и оформление письма помогают сохранить отношения с адресатом.
• Когда целесообразно переводить диалог из письменной в устную коммуникацию.

Практический блок:

• Разбор примеров писем, вызывающих у участников затруднения.

Модуль 4.

Индивидуальный подход в переписке

Наличие структуры в деловой переписке не должно делать её обезличенной, универсальной, шаблонной. Адресату важно понимать, что вы пишете именно ему. В этом модуле мы рассмотрим элементы, которые позволяют сделать официальное письмо более личным.

Теоретический блок:

• Факторы, влияющие на восприятие текста адресатом.
• Почему происходит непонимание, искажение смысла, и как этого избежать.
• Учёт особенностей восприятия, психологии и статуса адресата при написании делового письма.
• Типология адресатов. Особенности переписки к каждым типом.
• Шаблонность и индивидуальный подход в деловой переписке.
• Подстройка к адресату по языку, стилистике и логике изложения.

Практический блок:

• Разбор примеров переписки с разными типами адресатов.

Практический блок:

• Разбор примеров писем, вызывающих у участников затруднения.

Ведущая программы:

• Эксперт по клиентоориентированным коммуникациям с клиентами.
• Юрист с более чем 10-летним опытом работы в компаниях различных организационно-правовых форм разной степени платежеспособности (в том числе, скрытые банкроты и компании в процессе банкротства).
• Управляющая проектами с успешным опытом личных продаж, построения долгосрочных отношений с клиентами, досудебных переговоров.

• Опыт успешного проведения программы во многих крупных российских компаниях, в том числе с государственным капиталом: ЗАО «Интернешнл Пейпер», СК «SetlCity», «Ленэнерго», ООО «Петербургская строительная компания», ЗАО «Региональные Энергетические Системы — Холдинг», ГАОУ ВПО «Коми республиканская академия государственной службы и управления», ООО «Кристалл Сервис Интеграция», ООО «Архимет», ГК «Лидер-консалт», ФГУП «Российские сети вещания и оповещения», «Кеско»,  ГУП ВЦКП «ЖилКомХоз» и др.

Форматы участия и стоимость:

Пакет «Соло»

Участие в вебинарах, домашние задания и практики для индивидуального самостоятельного выполнения, общий чат с участниками, доступ к записям вебинаров на 1 месяц с даты окончания курса

Пакет «Рабочая группа»

«Соло» + практические встречи после каждого модуля с общим разбором домашних заданий, закрытый чат с менторами программы, доступ к записям вебинаров и практических занятий — 3 месяца с даты окончания курса

Пакет «Индивидуальный»

Пакет «Рабочая группа» + индивидуальный чат с ведущим курса + персональная обратная связь по домашним заданиям

 Регистрация на online-программу «Клиентоориентированные письменные коммуникации»: