
Online-программа практического обучения
Какие задачи решает программа?
Письменная коммуникация как любой другой вид общения имеет свои правила и особенности, порой неожиданно влияющие на восприятие нашего письма. Чтобы придерживаться единого стиля в общении с адресатом и достигать поставленных задач, необходимо понимать эти нюансы и уметь грамотно использовать их в процессе написания писем. Программа поможет овладеть эффективными техниками внешней и внутренней деловой переписки.
В результате обучения участники научатся:
- составлять результативные деловые письма, побуждающие адресата к ответу или действию;
- грамотно оформлять официальные письма на бланке и электронные письма;
- структурировать текст письма таким образом, чтобы он был легким для восприятия;
- вести переписку с разными типами адресатов;
- индивидуализировать шаблоны;
- составлять «сложные» письма в рамках клиентоориентированного подхода в общении.
Для кого предназначена программа?
Программа рассчитана на руководителей и сотрудников, которые ведут официальную и электронную переписку с клиентами, партнерами, государствеными и муниципальными органами, а также внутреннюю переписку с коллегами.
Как будет проходить обучение?
3 обучающих online-модуля в течение 3 недель. Обучение сотрудников проходит в дневное время без отрыва от рабочего процесса, с вовлечением текущих задач, стоящих перед сотрудниками, в материал обучающей программы.
В программу каждого модуля входят:
Вебинар продолжительностью 1,5 часа. В программе каждого вебинара:
- Теоретическая часть, которая расширит знания участников.
- Кейсы, позволяющие освоить знания на конкретных примерах.
- Практическая часть для развития навыков деловой переписки.
Домашнее задание на основе реальных примеров в компаниях, в которых работают участники, в том числе работа в мини-группах.
Поддержка куратора/ведущего в промежутке между online-сессиями, ответы на вопросы в чате и проверка домашних заданий.
Бонусом к программе предусмотрена запись вебинара «Оформление делового письма как способ произвести впечатление на клиента» с обсуждением вопросов по вебинару в чате.
Модуль 1.
Структура делового письма.
Теоретический блок:
- Письмо как средство коммуникации и формирования профессионального имиджа.
- Преимущества и ограничения письменных коммуникаций.
- Подготовка к написанию письма.
- Вопросы, на которые адресат должен получить ответ в тексте письма.
- Структура делового письма.
- Особенности композиции основной части письма.
- Как побудить адресата к ответу или действию. Как удержать инициативу в переписке.
- Этикетные нормы и формулы вежливости.
Практический блок:
- Разбор примеров электронных и официальных писем по критериям структуры.
Модуль 2.
Особенности композиции писем, вызывающих затруднения.
Анализ домашних заданий
Теоретический блок:
- Виды деловых писем в зависимости от цели письма. Особенности каждого вида.
- Особенности составления писем негативного содержания. Курс на сохранение отношений.
- Эмоции в письме. Как считывать, реагировать и как допустимо выражать.
- Логическая культура речи: определенность, четкость, ясность, обоснованность изложения.
- В каких случаях выбрать письменную, а в каких устную коммуникацию.
- Особенности внешней и внутренней переписки.
Практический блок:
- Разбор примеров писем, вызывающих у участников затруднения.
Модуль 3.
Индивидуальный подход в переписке
Анализ домашних заданий
Теоретический блок:
- Факторы, влияющие на восприятие текста адресатом.
- Почему происходит непонимание, искажение смысла, и как этого избежать.
- Учёт особенностей восприятия, психологии и статуса адресата при написании делового письма.
- Типология адресатов. Особенности переписки к каждым типом.
- Шаблонность и индивидуальный подход в деловой переписке.
- Следование языку и логике адресата.
- Понятие «стилистика письма». Официально-деловой и обиходно-деловой стиль переписки.
Практический блок:
- Разбор писем официально-делового и обиходно-делового стиля по критериям стилистики.
- Разбор примеров переписки с разными типами адресатов.
Ведущая программы:
- Эксперт по клиентоориентированным коммуникациям с клиентами.
- Юрист с более чем 10-летним опытом работы в компаниях различных организационно-правовых форм разной степени платежеспособности (в том числе, скрытые банкроты и компании в процессе банкротства).
- Управляющая проектами с успешным опытом личных продаж, построения долгосрочных отношений с клиентами, досудебных переговоров.
- Опыт успешного проведения программы во многих крупных российских компаниях, в том числе с государственным капиталом: ЗАО «Интернешнл Пейпер», СК «SetlCity», «Ленэнерго», ООО «Петербургская строительная компания», ЗАО «Региональные Энергетические Системы — Холдинг», ГАОУ ВПО «Коми республиканская академия государственной службы и управления», ООО «Кристалл Сервис Интеграция», ООО «Архимет», ГК «Лидер-консалт», ФГУП «Российские сети вещания и оповещения», «Кеско», ГУП ВЦКП «ЖилКомХоз» и др.

Ульяна Сажина
Управляющий партнерСертифицированный бизнес-тренер (IIMD), консультант по комплексному развитию клиентоориентированного персонала, эксперт по юридическому аудиту программ лояльности
Cтоимость и варианты участия:
Прослушивание вебинаров линейным сотрудником или руководителем отдела без проверки домашних заданий
Прослушивание вебинаров с проверкой домашних заданий куратором и консультации в закрытом чате
Прослушивание, проверка домашних заданий тренером, консультации, запись вебинара и сертификат
До начала программы осталось:
Регистрация на online-программу «Клиентоориентированные письменные коммуникации»: