СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 916
8-800-700-30-23

Клиентоориентированные письменные коммуникации

Online-программа практического обучения
клиентоориентированным письменным коммуникациям

Срок обучения

                            3 недели

Формат обучения

                            Online

График занятий

                        3 вебинара

 

              1 раз в неделю по 1,5 часа

График обучения

                 26 мая, 2 июня, 9 июня

                   начало в 10:30

Какие задачи решает программа?

Письменная коммуникация, как и любой другой вид общения, имеет свои правила и особенности, порой неожиданно влияющие на восприятие нашего письма. Чтобы придерживаться единого стиля в общении с адресатом и достигать поставленных задач, необходимо понимать эти нюансы и уметь грамотно использовать их в процессе написания писем. Программа поможет овладеть эффективными техниками внешней и внутренней деловой переписки.

Видеоприглашение Ульяны Сажиной, ведущей курса

В результате обучения участники научатся:

  • составлять результативные деловые письма, побуждающие адресата к ответу или действию;
  • грамотно оформлять официальные письма на бланке и электронные письма;
  • структурировать текст письма таким образом, чтобы он был легким для восприятия;
  • вести переписку с разными типами адресатов;
  • индивидуализировать шаблоны;
  • составлять «сложные» письма в рамках клиентоориентированного подхода в общении. 

Для кого предназначена программа?

Программа рассчитана на руководителей и сотрудников, которые ведут официальную и электронную переписку с клиентами, партнерами, государственными и муниципальными органами, а также внутреннюю переписку с коллегами.

Как будет проходить обучение?

3 обучающих online-модуля в течение 3 недель. Обучение сотрудников проходит в дневное время без отрыва от рабочего процесса, с вовлечением текущих задач, стоящих перед сотрудниками, в материал обучающей программы.

В программу каждого модуля входят:

Вебинар продолжительностью 1,5 часа. В программе каждого вебинара:

  • Теоретическая часть, которая расширит знания участников;
  • Кейсы, позволяющие освоить знания на конкретных примерах;
  • Практическая часть для развития навыков деловой переписки.

Домашнее задание на основе реальных примеров в компаниях, в которых работают участники, в том числе работа в мини-группах.

Поддержка куратора/ведущего в промежутке между online-сессиями, ответы на вопросы в чате и проверка домашних заданий.

Бонусом к программе предусмотрена запись вебинара «Оформление делового письма как способ произвести впечатление на клиента» с обсуждением вопросов по вебинару в чате.

Модуль 1.

Структура делового письма.

Теоретический блок:

  • Письмо как средство коммуникации и формирования профессионального имиджа.
  • Преимущества и ограничения письменных коммуникаций.
  • Подготовка к написанию письма.
  • Вопросы, на которые адресат должен получить ответ в тексте письма.
  • Структура делового письма.
  • Особенности композиции основной части письма.
  • Как побудить адресата к ответу или действию. Как удержать инициативу в переписке.
  • Этикетные нормы и формулы вежливости.

Практический блок:

  • Разбор примеров электронных и официальных писем по критериям структуры.

Модуль 2.

Особенности композиции писем, вызывающих затруднения.

Анализ домашних заданий

Теоретический блок:

  • Виды деловых писем в зависимости от цели письма. Особенности каждого вида.
  • Особенности составления писем негативного содержания. Курс на сохранение отношений.
  • Эмоции в письме. Как считывать, реагировать и как допустимо выражать.
  • Логическая культура речи: определенность, четкость, ясность, обоснованность изложения.
  • В каких случаях выбрать письменную, а в каких устную коммуникацию.
  • Особенности внешней и внутренней переписки.

Практический блок:

  • Разбор примеров писем, вызывающих у участников затруднения.

Модуль 3.

Индивидуальный подход в переписке  

Анализ домашних заданий

Теоретический блок:

  • Факторы, влияющие на восприятие текста адресатом.
  • Почему происходит непонимание, искажение смысла, и как этого избежать.
  • Учёт особенностей восприятия, психологии и статуса адресата при написании делового письма.
  • Типология адресатов. Особенности переписки к каждым типом.
  • Шаблонность и индивидуальный подход в деловой переписке.
  • Следование языку и логике адресата.
  • Понятие «стилистика письма». Официально-деловой и обиходно-деловой стиль переписки.

Практический блок:

  • Разбор писем официально-делового и обиходно-делового стиля по критериям стилистики.
  • Разбор примеров переписки с разными типами адресатов.

Ведущая программы:

  • Эксперт по клиентоориентированным коммуникациям с клиентами.
  • Юрист с более чем 10-летним опытом работы в компаниях различных организационно-правовых форм разной степени платежеспособности (в том числе, скрытые банкроты и компании в процессе банкротства).
  • Управляющая проектами с успешным опытом личных продаж, построения долгосрочных отношений с клиентами, досудебных переговоров.

 

  • Опыт успешного проведения программы во многих крупных российских компаниях, в том числе с государственным капиталом: ЗАО «Интернешнл Пейпер», СК «SetlCity», «Ленэнерго», ООО «Петербургская строительная компания», ЗАО «Региональные Энергетические Системы — Холдинг», ГАОУ ВПО «Коми республиканская академия государственной службы и управления», ООО «Кристалл Сервис Интеграция», ООО «Архимет», ГК «Лидер-консалт», ФГУП «Российские сети вещания и оповещения», «Кеско»,  ГУП ВЦКП «ЖилКомХоз» и др.
Ульяна Сажина
Управляющий партнер

Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), консультант по комплексному развитию клиентоориентированного персонала, эксперт по юридическому аудиту программ лояльности

Прослушивание вебинаров линейным сотрудником или руководителем отдела без проверки домашних заданий

6 000рублей

Прослушивание вебинаров с проверкой домашних заданий куратором и консультации в закрытом чате

7 500рублей

Прослушивание, проверка домашних заданий тренером, консультации, запись вебинара и сертификат

8 000рублей

Лебедев Александр Александрович, ООО "Тoйота Мотор", Ассистент финансового отдела: "Очень интересно и конструктивно. Хорошее изложение с живыми примерами."

Отзыв о курсе «Клиентоориентированные письменные коммуникации» Toyota,

Шалыгина Наталья Александровна, специалист сектора текущего сопровождения Setl City: "Довольно много информации; актуальные вопросы; примеры, практическая часть. Тренер настраивает на результат, вызывает положительные эмоции. Работа организована так, чтобы получить максимальную пользу."

Отзыв о курсе «Клиентоориентированные письменные коммуникации» Setl City,

Веременко Вероника, заместитель начальника контактного центра, ПАО Ленэнерго: "Было ценно получить инструменты по составлению различных типов писем, стандартные фразы при написании писем, особенности ведения деловой переписки по электронной почте и в мессенджерах. Тренинг был полезен."

Отзыв о курсе «Клиентоориентированные письменные коммуникации» Ленэнерго,

Заглубоцкий Григорий Юрьевич, Inernation Paper: "Получил актуальную информацию о структуре делового письма, типологии адресатов и особенностях преподнесения информации для каждого типа. Увидел ошибки, которые я допускал в письменной коммуникации. Ульяна информацию доносит четко, ясно, структурировано."

Отзыв о курсе «Клиентоориентированные письменные коммуникации» International Paper,

Игнатьева Полина Александровна, International Paper: "Самым актуальным на курсе для меня были инструменты по составлению (структуре) разных видов писем, алгоритм подачи идей руководителю. Курс помог мне лучше понять стилистику деловых писем. Ульяна компетентный тренер, заинтересованный в своей области, умеет держать внимание аудитории, хорошо продуман тайминг."

Отзыв о курсе «Клиентоориентированные письменные коммуникации» International Paper,

 Регистрация на online-программу «Клиентоориентированные письменные коммуникации»:

 


Только прослушиваниеПрослушивание + домашние задания + консультацииПрослушивание + домашние задания с тренером + консультации + запись + сертификат