Online-программа практического обучения
клиентоориентированным письменным коммуникациям

Какие задачи решает программа?

Письменная коммуникация, как и любой другой вид общения, имеет свои правила и особенности, порой неожиданно влияющие на восприятие нашего письма. Чтобы придерживаться единого стиля в общении с адресатом и достигать поставленных задач, необходимо понимать эти нюансы и уметь грамотно использовать их в процессе написания писем. Программа поможет овладеть эффективными техниками внешней и внутренней деловой переписки.

Видеоприглашение Ульяны Сажиной, ведущей курса

В результате обучения участники научатся:

• составлять результативные деловые письма, побуждающие адресата к ответу или действию;
• грамотно оформлять официальные письма на бланке и электронные письма;
• структурировать текст письма таким образом, чтобы он был легким для восприятия;
• вести переписку с разными типами адресатов;
• индивидуализировать шаблоны;
• составлять «сложные» письма в рамках клиентоориентированного подхода в общении. 

Для кого предназначена программа?

Программа рассчитана на руководителей и сотрудников, которые ведут официальную и электронную переписку с клиентами, партнерами, государственными и муниципальными органами, а также внутреннюю переписку с коллегами.

Как будет проходить обучение?

3 обучающих online-модуля в течение 3 недель. Обучение сотрудников проходит в дневное время без отрыва от рабочего процесса, с вовлечением текущих задач, стоящих перед сотрудниками, в материал обучающей программы.

В программу каждого модуля входят:

Вебинар продолжительностью 1,5 часа. В программе каждого вебинара:

• Теоретическая часть, которая расширит знания участников;
• Кейсы, позволяющие освоить знания на конкретных примерах;
• Практическая часть для развития навыков деловой переписки.

Домашнее задание на основе реальных примеров в компаниях, в которых работают участники, в том числе работа в мини-группах.

Поддержка куратора/ведущего в промежутке между online-сессиями, ответы на вопросы в чате и проверка домашних заданий.

Бонусом к программе предусмотрена запись вебинара «Оформление делового письма как способ произвести впечатление на клиента» с обсуждением вопросов по вебинару в чате.

Модуль 1.

Структура делового письма.

Теоретический блок:

• Письмо как средство коммуникации и формирования профессионального имиджа.
• Преимущества и ограничения письменных коммуникаций.
• Подготовка к написанию письма.
• Вопросы, на которые адресат должен получить ответ в тексте письма.
• Структура делового письма.
• Особенности композиции основной части письма.
• Как побудить адресата к ответу или действию. Как удержать инициативу в переписке.
• Этикетные нормы и формулы вежливости.

Практический блок:

• Разбор примеров электронных и официальных писем по критериям структуры.

Модуль 2.

Особенности композиции писем, вызывающих затруднения.

Анализ домашних заданий

Теоретический блок:

• Виды деловых писем в зависимости от цели письма. Особенности каждого вида.
• Особенности составления писем негативного содержания. Курс на сохранение отношений.
• Эмоции в письме. Как считывать, реагировать и как допустимо выражать.
• Логическая культура речи: определенность, четкость, ясность, обоснованность изложения.
• В каких случаях выбрать письменную, а в каких устную коммуникацию.
• Особенности внешней и внутренней переписки.

Практический блок:

• Разбор примеров писем, вызывающих у участников затруднения.

Модуль 3.

Индивидуальный подход в переписке  

Анализ домашних заданий

Теоретический блок:

• Факторы, влияющие на восприятие текста адресатом.
• Почему происходит непонимание, искажение смысла, и как этого избежать.
• Учёт особенностей восприятия, психологии и статуса адресата при написании делового письма.
• Типология адресатов. Особенности переписки к каждым типом.
• Шаблонность и индивидуальный подход в деловой переписке.
• Следование языку и логике адресата.
• Понятие «стилистика письма». Официально-деловой и обиходно-деловой стиль переписки.

Практический блок:

• Разбор писем официально-делового и обиходно-делового стиля по критериям стилистики.
• Разбор примеров переписки с разными типами адресатов.

Ведущая программы:

• Эксперт по клиентоориентированным коммуникациям с клиентами.
• Юрист с более чем 10-летним опытом работы в компаниях различных организационно-правовых форм разной степени платежеспособности (в том числе, скрытые банкроты и компании в процессе банкротства).
• Управляющая проектами с успешным опытом личных продаж, построения долгосрочных отношений с клиентами, досудебных переговоров.

• Опыт успешного проведения программы во многих крупных российских компаниях, в том числе с государственным капиталом: ЗАО «Интернешнл Пейпер», СК «SetlCity», «Ленэнерго», ООО «Петербургская строительная компания», ЗАО «Региональные Энергетические Системы — Холдинг», ГАОУ ВПО «Коми республиканская академия государственной службы и управления», ООО «Кристалл Сервис Интеграция», ООО «Архимет», ГК «Лидер-консалт», ФГУП «Российские сети вещания и оповещения», «Кеско»,  ГУП ВЦКП «ЖилКомХоз» и др.

 Регистрация на online-программу «Клиентоориентированные письменные коммуникации»: