СПб, ул. Декабристов, 16
+7 921 303-9199
welcome@integriaconsult.ru

Лояльность клиентов

Что мы понимаем под лояльностью?

Когда речь заходит о лояльности клиентов, в нашей российской действительности под комплексом работ по повышению лояльности часто понимают бонусные системы, программы накопления скидок и прочие поощрительные программы для клиентов. Эти инструменты играют роль в формировании лояльности клиента к компании, однако являются далеко не единственным инструментом.

Лояльность — это не только карточки

Лояльность клиента – это прежде всего внутреннее состояние человека, его приверженность той или иной компании, которая на уровне его действий выражается в готовности приобретать товары или услуги данной компании, даже при изменении рыночных условий и цен, а также готовность рекомендовать эти товары и услуги другим. НО если компания думает о долгосрочной перспективе, то ей важно быть нацеленной на формирование внутреннего состояния клиента, а не заниматься только стимулированием клиента к необходимым действиям, ведь при прекращении действия стимула прекратится и реакция.

Как формируется истинная лояльность

Истинная лояльность – это ответ клиента на успешные усилия компании по развитию клиентоориентированности. Лояльность клиентов складывается из множества факторов:

  • правильного позиционирования компании на рынке
  • способности компании донести свою позицию до целевой аудитории
  • качества продукта или услуги и уровень их соответствия ожиданиям клиентов
  • качества работы персонала, непосредственно взаимодействующего с клиентами
  • уровня клиентоориентированности корпоративной культуры всей компании
  • наличия бизнес-процессов в компании, позволяющих эффективно взаимодействовать с клиентами
  • наличия технологий, позволяющих предлагать эффективный сервис
  • качества потребительского опыта во всех точках взаимодействия клиента с компанией
  • удобства и привлекательности работы программы поощрения и удержания клиентов
  • уровня осознанности сотрудников, их способности видеть важность своей роли в создании ценности для клиентов и понимания связи своей работы со стратегическими задачами компнии

Для того, чтобы клиенты принимали решение в пользу товаров и услуг компании, важен каждый элемент – пренебрежение любым из этих факторов может свести на нет все усилия и инвестиции в других областях.

Как повысить лояльность клиентов?

Комплекс работ по повышению лояльности клиентов может состоять из следующих элементов:

Экспертами компании Integria накоплен большой опыт работы с каждым из факторов лояльности и этапов работы с лояльностью клиентов. Расскажите нам о своей задаче — мы подберем наиболее подходящие инструменты и вместе найдем оптимальное решение.

Аудит и измерение

Измерение лояльности клиентов по методике NPS

Измерение уровня удовлетворенности клиентов

Измерение уровня лояльности сотрудников к компании и/или вовлеченности сотрудников

Аудит программы лояльности

Консалтинг

Управление лояльностью клиентов

Создание и развитие эффективных программ лояльности

Повышение качества потребительского опыта в компании

Как повысить лояльность моих клиентов?

Спросите эксперта