СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 916
8-800-700-30-23

Курс «От клиенто- к человекоориентированности»

Авторский онлайн-курс, знакомящий с особенностями построения клиентоориентированной корпоративной культуры и инструментами развития клиентоориентированного мышления. Единственное в России обучение, включающее в себя изучение методологии MRI —  международно признанного инструмента измерения и развития клиенто- и человекоориентированного мышления.

Актуальность программы

Клиентоориентированная корпоративная культура – это «питательный бульон» для любых проектов в области совершенствования клиентского опыта. Для создания такой культуры, реализации более смелых CX-проектов, необходимо кросс-функциональное взаимодействие CX-эксперта и HR-директора по развитию клиентоориентированности мышления сотрудников. При этом корпоративная культура — неосязаемый, динамичный объект, и измерить уровень её клиентоориентированности не так-то легко. А ещё всё чаще говорят о человекоориентированности — принципиально ином взгляде на культуру взаимоотношений компании с клиентами.

 

Как измерять клиентоориентированность корпоративной культуры, чтобы убедиться, что компания движется в нужном направлении? Какие практические действия предпринять для развития клиентоориентированного мышления сотрудников? Как не обмануть себя, двигаясь по пути от клиентоориентированности к человекоориентированности?

Ключевые бизнес-результаты

В результате обучения участники смогут:

  • освоить метаинструмент спиральной динамики и смогут применять его для реализации разных бизнес-задач — от развития корпоративной культуры до мотивации сотрудников и взаимодействия с клиентами и коллегами,
  • опираясь на модель спиральной динамики, научиться видеть, как и в каком направлении развивается система, что даст больше уверенности в дальнейших действиях,
  • взять в работу международную методологию измерения и трансформации клиентоориентированности корпоративной культуры MRI, использование которой помогает создать эффективный план действий по развитию клиентоориентированного мышления и избежать многих ошибок на этом пути,
  • провести аудит клиентоориентированности своей корпоративной культуры, определить текущий уровень и шаги для перехода на следующий, узнать инструменты для работы на каждом уровне,
  • создать стратегию развития клиентоориентированности корпоративной культуры и Action Plan внедрения изменений.

Формат обучения

Когда?

                  январь — апрель 2021

Где?

                             Online

Формат работы

                11 модулей по 1,5 часа

Формат

              домашние задания

         итоговая дипломная работа

Для кого предназначена программа

Специалисты в области управления клиентским опытом (CX-директора).

Те, кто знает, что такое клиентоориентированность, как её развивать и измерять, но не имеет достаточно инструментов и опыта в развитии корпоративной культуры.

В результате обучения вы сможете получить инструменты, расширяющие вашу зону влияния и повышающие результативность работы.

Специалисты в области корпоративной культуры (HR-директора).

Те, кто знает, что такое корпоративная культура и умеет её создавать, но не имеет достаточно знаний и навыков в управлении клиентским опытом и развитии клиентоориентированности. В результате обучения вы расширите набор инструментов построения корпоративной культуры, освоите международную методологию измерения и трансформации клиентоориентированности корпоративной культуры MRI.

Одновременное, корпоративное прохождение курса экспертами этих двух направлений позволит HR и CX-директорам говорить на одном языке, усилить свою экспертизу дополнительными инструментами и совместными усилиями построить не просто клиентоориентированную, а человекоориентированную культуру.

Структура программы

Обучение состоит из 3 больших блоков:

  1. Спиральная динамика. Эволюция ценностей. Изучение метаинструмента.
  2. Клиентоориентированность. Инструменты создания клиентоориентированной корпоративной культуры
  3. Человекоориентированность. От клиентоориентированности к человекоориентированности.

 

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

 

Блок 1. Спиральная динамика. Эволюция ценностей. Изучение метаинструмента.

В первых пяти модулях курса вы познакомитесь с моделью спиральной динамики через 3 фокуса: личность, корпоративная культура, клиентоориентированность. Узнаете индикаторы каждого уровня, проведёте аудит и сможете оценить текущий уровень развития клиентоориентированности культуры в компании и определить действия для перехода на следующий.

Модуль 1.1 Клиентоориентированность и корпоративная культура компании

  • Корпоративная культура как основа бизнес-процессов в компании. Важность и необходимость.
  • Интегральная карта как инструмент работы с корпоративной культурой.
  • Место корпоративной культуры в развитии клиентоориентированности.
  • Основные ошибки в работе с корпоративной культурой.
  • Спиральная динамика как инструмент работы с корпоративной культурой. Обязательные элементы/условия движения эволюции. Факторы, ускоряющие и замедляющие развитие культуры.

Домашнее задание

Модуль 1.2. Эволюция корпоративной культуры: базовые уровни.

  • Этапы развития корпоративной культуры в компании.
  • «Бежевый», «фиолетовый» и «красный» уровни спиральной динамики.
  • Инструменты и фокусы внимания работы с базовыми уровнями.
  • Клиентский опыт на базовых уровнях.

Домашнее задание

Модуль 1.3. Эволюция корпоративной культуры: «красный» и «синий» уровни.

  • Клиент как инструмент: «красный» уровень развития. Признаки, особенности, здоровые и нездоровые проявления. Примеры и кейсы.
  • Клиентский опыт на «красном» уровне. Условия перехода к «синему» уровню.
  • Клиент как часть системы: «синий» уровень развития клиентоориентированности.
  • Признаки, особенности. Здоровые и нездоровые проявления. Примеры и кейсы.
  • Клиентский опыт на «синем» уровне. Условия перехода к следующему уровню.

Домашнее задание

Модуль 1.4. Эволюция корпоративной культуры: «оранжевый» уровень.

  • Расцвет клиентоориентированности: «оранжевый» уровень развития корпоративной культуры.
  • Признаки, особенности, здоровые и нездоровые проявления. Примеры и кейсы.
  • Клиентский опыт на «оранжевом» уровне. Условия перехода к «зеленому» уровню.

Домашнее задание

Модуль 1. 5. Эволюция корпоративной культуры: «зеленый» и более высокие уровни развития.

  • «Зеленый» и более высокие уровни спиральной динамики. Особенности. Здоровые и нездоровые проявления. Примеры и кейсы.
  • Клиентский опыт на «зеленом» и более высоких уровнях развития.

Домашнее задание

Блок 2. Клиентоориентированность. Инструменты создания клиентоориентированной корпоративной культуры

Второй блок курса состоит из 4-х модулей, в которых вы познакомитесь с инструментами развития клиентоориентированности корпоративной культуры, в том числе, с методологией MRI. Знакомство с инструментами поможет вам составить эффективный план действий в этом направлении.

Модуль 2.1 Инструменты работы с корпоративной культурой. Инструменты «синего» и «оранжевого» уровня.

  • Инструменты «синего» уровня работы с корпоративной культурой.
  • Роль стандартов, памяток и скриптов, традиционного менеджмента.
  • Инструменты «оранжевого» уровня работы с корпоративной культурой.
  • Эффективность: KPI, метрики и измерители.
  • Инструменты и методики работы с клиентоориентированностью: UGR, оценка зрелости, Harthill LDP
  • Методика MRI. Концепция, практическое применение, примеры и опыт использования.

Домашнее задание

Модуль 2.2. Инструменты «оранжевого» уровня. Внешние дисциплины развития клиентоориентированности по методике MRI.

  • Понимание существующих и будущих клиентов как фактор развития клиентоориентированности корпоративной культуры. Мировая практика и кейсы.
  • Понимание существующих и будущих конкурентов как фактор развития клиентоориентированности корпоративной культуры. Мировая практика и кейсы.

Домашнее задание

Модуль 2.3. Инструменты «оранжевого» уровня. Внутренние дисциплины развития клиентоориентированности по методике MRI.

  • Взаимодействие между отделами. Роль в корпоративной культуре. Кейсы, мировой опыт.
  • Соответствие миссии, ценностям и стратегии компании. Кейсы, примеры.
  • Наделение полномочиями как фактор зрелости корпоративной культуры. Кейсы, примеры.

Домашнее задание

Модуль 2.4. Инструменты «оранжевого» уровня. Программа развития клиентоориентированности корпоративной культуры

  • Расстановка приоритетов при формировании программы действий. Связь дисциплин с коммерческими показателями.
  • Вовлечение топ-менеджмента. «Внутренняя продажа» проектов по развитию клиентоориентированности.
  • ROI клиентоориентированной корпоративной культуры. Связь клиентоориентированности и коммерческого успеха. Принципы измерения и подходы к оценке ROI. Примеры из международного опыта.

Домашнее задание

Блок 3. Человекоориентированность. От клиентоориентированности к человекоориентированности.

Третий блок посвящён инструментам трансформации культуры от клиентоориентированности к человекоориентированности. Вы узнаете, что такое человекоориентированная корпоративная культура, в чём она проявляется, чем отличается от клиентоориентированной корпкультуры. Увидите ценность этого подхода, и узнаете, что уже сейчас можно сделать в компании для движения в сторону человекоориентированности.

Модуль 3.1. Инструменты «зеленого» уровня работы с корпоративной культурой.

  • От В2B и B2C к H2H. Переход от клиенто- к человекоориентированности. Необходимость и важность. Условия и сложности.
  • Обязательные элементы/инструменты «зеленого» уровня: мета-инструменты/мета-навыки.

Домашнее задание

Модуль 3.2. Человекоориентированный лидер

  • Эпоха команд. Роль команды в человекоориентированной компании. Практики и инструменты создания и укрепления команд.
  • Управление по ценностям. Концепция и практика. Примеры.
  • Личность лидера. Развитие мета-навыков и личный план развития человекоориентированного лидера.

Дипломный проект

Ведущие программы:

Наталья Ким
Управляющий партнер

Создатель курса «ССО: Chief Customer Officer», эксперт в области управления клиентским опытом (CX) и интегральному развитию людей и организаций с 2010 года. Коуч-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор, организационный психолог, ведущий стратегических сессий, эксперт по оценке уровня клиентоориентированности корпоративной культуры, cудья российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards.

Ольга Гусева
Управляющий партнер

Международный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом CCXP, авторизованный тренер и член CXPA, эксперт международного совета Executive Experience Consultants. Сертифицированный эксперт по использованию технологии MRI™ в России, судья международных конкурсов International CX Awards, European Customer Awards, CX Leader of the Year, CX World Awards, MBA, К. Э. Н.

Как проходит обучение ?

  • На модуле: Лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, работа в мини-группах, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.
  • Между модулями: Закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Cтоимость обучения:

Пакет «Соло»

45 000рублей/участник

Участие в вебинарах, домашние задания и практики для индивидуального самостоятельного выполнения, общий чат с участниками, доступ к записям вебинаров на 1 месяц с даты окончания курса

Пакет "Команда"

64 000рублей/участник

Пакет «Соло» + практические встречи после каждого модуля в мини-группах по 15 человек с разбором домашних заданий и кейсов, закрытый чат с менторами программы, доступ к записям вебинаров и практических занятий — 3 месяца с даты окончания курса.

Пакет «Индивидуальный»

145 000руб./участник

Только 2 места. Пакет «Команда» + индивидуальный чат с ведущим курса, экспертный аудит корпоративной культуры компании с рекомендациями и помощью в создании Action plan + 4 экспертные коуч-сессии

Куратор курса «От клиентоориентированности к человекоориентированности. Трансформация корпоративной культуры»

Татьяна Савченко

tatiana@integriaconsult.ru

+7 (960) 234-58-21‬

Татьяна Савченко
Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами.

Заботливый куратор программ «CCO: Сhief Customer Officer» , «От клиенто- к человекоориентированности» и Customer Experience Masterclass.